把「人工兜底」设计好：什么时候转人、转给谁

转人工最容易被做坏。本文给出四条转人判据、交接单该带的六项信息、要告诉用户的四件事、值班排班要点与三个反模式，以及一条「不用重讲」的判据。

"转人工"是最容易被做坏的一环

AI 功能兜不住的时候要转人工，但多数产品的转人工是**沉默的** ✗：

用户点了"联系客服"，然后进入一个队列，没人知道要等多久 ✗、AI 刚才说了什么要重新讲一遍 ✗。

**转人工的质量，直接决定用户对整个 AI 功能的信任** ✔ —— 因为失败时刻最容易被记住 ✔。

1. **模型自认不确定**（资料不足、置信低 ✔）；

2. **校验连续失败**（格式错、业务规则不过，重试 2 次仍失败 ✔）；

3. **触发安全/合规规则**（越权、敏感数据、需要资质判断 ✔）；

4. **用户明确要求**（"我要人工"必须**立刻可点** ✔，不能藏在深处 ✗）。

交接单至少包含六项 ✔：

```

① 用户原始问题（原文，不要摘要） ④ AI 已尝试的答案与依据

② 已收集的关键信息（如订单号） ⑤ 失败原因分类（格式/资料不足/合规）

③ 对话历史摘要（带轮次） ⑥ 建议的下一步（可选）

```

**要点**：让用户**不用重讲** ✔ —— 这是转人工体验的核心 ✔。

**转给谁**（人工客服 / 专家 / 工单 ✔）；

**大概多久**（有人接的时间；无人时给"留言 + 回复时间" ✔）；

**现在还能做什么**（继续用 AI 自助 / 查看文档 ✔）；

**你的输入已保存** ✔（不要让人担心白写 ✗）。

有**明确的服务时间** ✔，非服务时间给留言而非假排队 ✗；

**队列可见**（前面几个、预计多久 ✔）；

转人工量突增要**告警** ✔（往往是上游质量问题或某次发布的副作用 ✔）；

记录**转人工原因分布** ✔（每周看，是改进 AI 的第一手材料 ✔）。

**假人工** ✗（转过去还是机器人，且不说明 ✔）—— 这是最伤信任的 ✗；

**转人工要重新登录/重新填表** ✗；

**转人工之后没有回访** ✗（问题解决了没有？谁解决的？✔）。

> 用户点了转人工之后，**能不能一句话都不补充**就让客服明白问题 ✔？

> 不能，说明交接单没做好 ✗。